民泊ゆるっとマニュアル vol.6

民泊ゆるっとマニュアル vol.6
「クレーム対応、やらかし例と神対応の違い」

民泊運営で避けられないのがクレーム対応。
「クレーム対応の仕方次第で、評価が激変！」

【よくあるクレーム＆NG対応】
「Wi-Fiが遅い！」
　→ NG対応：「仕様です」で片付ける
　→ 神対応：「すぐに対策します！」＋ 予備ルーターやポケットWi-Fiを用意

「清掃が雑でホコリが…」
　→ NG対応：「清掃業者のせいです」
　→ 神対応：「申し訳ありません！すぐに対応させていただきます」＋ 再清掃or割引クーポン

「隣がうるさくて眠れない」
　→ NG対応：「それは仕方ないですね」
　→ 神対応：「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。すぐに管理会社へ連絡します」

【クレーム対応のポイント】
✔ 言い訳せず、すぐに対応
✔ ゲストの気持ちに寄り添う（不快な思いをしたことへの謝罪が先）
✔ 対応スピードが評価に直結（即レス＆即行動が◎）

【失敗談】
「Wi-Fiが遅い」と言われたが、調査もせず放置した結果、レビューが★2に…。結局、新しいルーターを設置する羽目に。最初から対応しておけばよかった。

【成功例】
「騒音で眠れなかった」と連絡が来たゲストに、誠実に対応＆お詫びのクーポンを送ったところ、「すごく親切なホスト！」と★5レビューに。

クレーム対応が上手いホストほど、高評価＆リピート率UP！
クレームはチャンスと考え、神対応を心がけよう！

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